Escribe Diego Nieves
Existe un ente poderoso que se manifiesta de diferentes formas a lo largo de mi semana. Está presente en pequeños negocios, empresas públicas y hasta centros médicos. Se hace llamar “sistema”, y, al menos aquí, en el Perú, ya es la principal razón de mis mayores dolores de cabeza.
Voy a un restaurante y uno de mis familiares se pide un spaghetti al pesto. Le pregunta al mozo si puede cambiar la pasta por fetuccini. El mozo niega con la cabeza y responde: “El sistema no me deja, señor”. No hay nada que hacer. El sistema es culpable de este impedimento, pero nadie puede hacer nada al respecto. Solo queda resignarse y comer spaghetti.
En el seguro de salud escucho a un hombre pedir una “cita adicional”, es decir, una de esas citas que se le piden al médico en la puerta de su consultorio de forma extraordinaria. El médico le da un papel y le indica: “Tome esto y vaya a registrarse en el módulo de citas. Si no lo hace, no me figurará en el sistema y no podré atenderlo”. Esta vez el sistema se ha hecho presente ya no solo en un restaurante, dándole a sus comensales dolores de cabeza, sino también en el sistema de salud. Es más, tengo un amigo médico que me indica que solo puede dar un número limitado de “citas adicionales”, puesto que, luego de cierto número, “el sistema le impide” generar otra.
Otro día me encuentro en la RENIEC sacando mi acta de nacimiento, la necesito para un trámite. Somos quince personas en cola, una más aburrida y agotada que la otra, esperanzados en un solo funcionario en ventanilla. Entonces, observo cómo una señora, quien está siendo atendida, indica al empleado detrás del vidrio: “Oiga, joven, ¿por qué demora tanto?”. “Es que el sistema no responde, señora”. Una vez más, el sistema se ha salido con la suya, malogrando nuestros apreciados minutos de almuerzo de aquel martes de verano.
Algunas veces, ocurre que el sistema se pone caprichoso y simplemente desaparece. Porque recuerdo claramente cómo, en cierta ocasión, cuando traté de retirar dinero de un agente bancario, el encargado me miró con indiferencia y me dijo: “No hay sistema, joven”. Así como si nada, el sistema se esfuma, como si no lo importase el resto, y no hay nada que podamos hacer al respecto, insisto.
Los sistemas de información están hechos, en principio, para hacer más eficientes a las empresas. No hay duda de ello. De hecho, es evidente que todos estos casos puntuales que menciono no son relevantes en comparación con las eficiencias que los sistemas brindan a las compañías. Sin embargo, me es imposible ignorar el efecto que me causa la respuesta de los usuarios de estos sistemas y la serie de pequeñas limitaciones que hay detrás de todo esto: son deshumanizantes. Es como si le concedieran a este ente la total responsabilidad de cualquier inconveniente. De alguna forma, los grandes beneficios de instalar un sistema de información vienen acompañados del perjuicio de que ciertas funciones sencillas y sumamente humanas estén prohibidas, limitadas o hasta censuradas.
No pretendo explicar detalladamente, ni mucho menos, los beneficios de los sistemas de información, pero creo que resulta, cuando menos, curioso, cómo algunas veces estos aspectos tan aparentemente sencillos, como cambiar la pasta de un plato de comida o darle una cita a un paciente, son impedidos por un sistema; y, aún peor, me resulta bastante curioso cómo nos hemos resignado —o quizá adecuado— a que las cosas sean así. Pareciera que el sistema es un ente desconocido que solo nos puede ayudar con ciertas cuestiones y nada más: ni nombre tiene, solo sabemos que es “un sistema” —quién sabe cuál— y que a través de él operan muchas empresas.
Recuerdo que, al estudiar mi maestría en negocios, en mi curso Sistemas de información gerencial ninguno de estos temas salieron a la luz. Es cierto: son tan absurdos como específicos como para darles importancia. Aun así, me quedo con el sinsabor de saber que nadie puede cambiar su spaghetti por fetuccini en algunos restaurantes. En fin. Me he olvidado de mencionar que los sistemas también tienden a reiniciarse. Hace unos días tuve que interrumpir estas líneas puesto que me salió un mensaje en la computadora advirtiéndome que el sistema se reiniciaría pronto para instalar una actualización. Con esto no me quedan dudas de la naturaleza de los sistemas: se reinician, fallan, no responden, y, algunas veces, se esfuman.
